З початку 2022 року стало зростати кількість запитів на обмін та повернення квитків. За статистикою фахівців Ozon Travel, у січні було оформлено на 25% більше вимушених повернень, ніж у грудні, хоча й того місяця показники були вкрай високі.
“Зі спілкування з клієнтами ми бачимо, що люди переносять або скасовують подорожі саме через хворобу. Якщо є офіційне підтвердження діагнозу, яке співпадає з датами поїздки, то є шанси оформити повернення на всіх пасажирів, що летять одним рейсом. Ми зацікавлені в тому, щоб подорож відбулася і клієнти залишилися задоволеними, тому допомагаємо розібратися із найскладнішими ситуаціями”, коментує Михайло Осін, генеральний директор Ozon Travel.
Так чому туристи звертаються до служби підтримки і що насправді потрібно робити у кожному з випадків.
Бажають повернути гроші за квиток через хворобу
Тенденція купувати квитки за кілька днів до вильоту багато в чому пов’язана з тим, що туристи бояться, що не повернуть гроші, якщо вони захворіють. На сайті авіакомпаній є інформація, що повернення коштів можливе через “хворобу пасажира або близького родича, спільно наступного на одному рейсі”. Розберемося, що це означає.
- У разі вимушеного повернення є шанси отримати повну вартість авіаквитка.
- Для повернення потрібно підтвердити хворобу та спорідненість за допомогою документів. Є цілий список вимог, але основне — наявність точного діагнозу, і щоб дати перельоту співпадали з датами хвороби. Якщо не співпадає, то лікар повинен зробити відмітку лікаря, що переліт заборонено у ці дати.
- Важливо, щоб усі квитки були оформлені на той самий рейс на всіх пасажирів, туди і назад.
Також читайте: Названо найкраще місце у літаку для тривалих перельотів
Наприклад, у подорож з Києва до Харкова вирушає велика родина. Летіти збираються 3 дорослі, 2 маленькі дитини і 3 собаки вагою до 8 кг. Один із членів сім’ї хворіє — інші не хочуть летіти без нього. Вони повертають гроші за всіх, адже купували квитки одразу на всю родину.
Можливість оформити повернення залежить від авіакомпанії. З практики, іноземні компанії рідше погоджуються на повернення і потрібно нотаріально засвідчений переклад документів іноземною мовою.
Авіакомпанія скасувала або перенесла рейс
Коли ці зміни не є критичними, важливо вчасно дізнатися про новий час вильоту, а потім вирішити — погодитися чи спробувати обміняти квиток чи повернути гроші. Вимушене повернення можуть визнати, якщо рейс затримали більш ніж на 1 годину, але в деяких авіакомпаніях ліміти триваліші.
Наприклад, пасажири сидять в аеропорту та чекають свого вильоту. Тут через гучномовці повідомляють, що рейс переноситься на 7:00. Вони розуміють, що це дуже довго, і хочуть повернути квиток. Для цього треба в аеропорту відмовитись від місць, щоб уникнути випадку no-show – це ситуація, коли пасажир не пройшов реєстрацію на рейс до її закінчення. За наявності документального підтвердження про зміну розкладу можна оформити повернення навіть після реєстрації на рейс та повернути повну вартість перельоту.
Пасажир перевозить негабаритний багаж
У зв’язку з пандемією зросла кількість запитів на перевезення тварин. За даними Hilton третім за популярністю при бронюванні готелів на їхньому сайті став фільтр “pet-friendly” («дружнім домашнім тваринам»). Улюбленець може полетіти з господарем у салоні літака на розсуд авіакомпанії, при цьому він повинен важити до 5-8 кг, залежить від авіакомпанії.
Також читайте: Ноутбук у ручній поклажі літака може зробити неприємний сюрприз для туристів
Необхідно написати запит краще заздалегідь, тому що на рішення може вплинути кількість тварин, вже зареєстрованих на рейс. Кожна тварина має бути “закріплена” за пасажиром, обов’язково вказати породу, габарити перенесення та вагу – як самого вихованця, так і всього “вантажу”.
У зимовий сезон зростає кількість запитів на перевезення гірськолижного спорядження. Для оформлення заявки також попросять повідомити габарити. Потрібно надати розміри кожного предмета багажу в довжину, ширину та висоту, будь то ковзани, лижі, сноуборд або навіть велосипед.
Трапляються нестандартні запити, наприклад реєстрація зброї або менш невинні – чи можна з Туреччини привезти ящик полуниці.
Вимоги авіакомпанії відрізняються, при виборі квитків краще уточнити та узгодити і при необхідності оформити запит – багато хто йде назустріч клієнтам, щоб зберегти лояльність пасажирів.
Потрібна допомога під час реєстрації або вибору додаткового місця
Онлайн-реєстрація відкривається на сайті авіакомпанії, як правило, за 24 години до вильоту. Якщо раніше основною мотивацією було пройти реєстрацію онлайн, щоб не приїжджати заздалегідь в аеропорт, то тепер через збільшення кількості перевірок через ковід, все одно потрібно закласти час до вильоту.
Читайте також: Стало відомо, чому туристам завжди треба відкривати свій багаж в аеропорту після посадки літака
Можливість вибрати місця також доступна раніше, ніж при онлайн-реєстрації. Ця послуга може бути включена в тариф, так і куплена додатково. Авіакомпанії пропонують все більший асортимент місць, зараз у пасажирів набагато більше опцій, ніж вибір між економ та бізнес-класом. Наприклад, був випадок, коли чоловік повної комплекції оформив собі 2 квитки для комфортного перельоту. Авіакомпанія порахувала другий квиток як дубль та анулювала його. Служба підтримки прийшла на допомогу та оформила послугу “Місце для комфорту EXST”.
Турист припустився помилки в документах
Заповнювати особисті дані при покупці квитків здається чимось простим, але помилка може призвести до штрафу. Деякі служби допускають 1-3 помилки. Коригування паспортних даних узгоджується з авіакомпанією і воно може виявитися платним.
Наприклад, ситуація з практики: чоловік купив супутниці квиток у Сочі, оскільки він хотів зробити сюрприз, то не пояснив, навіщо потрібні паспортні дані. Дівчина замість свого незвучного прізвища написала Преображенська. Так як з’ясувалося це лише на стійці реєстрації, довелося купувати новий квиток. Варто звертати увагу на дані, що вводяться при бронюванні, тому що іноді внести зміни буде вже пізно.
Для тих, кому важливим є здоровий спосіб життя, рекомендуємо прочитати: «Стоматолог розповіла, як чистити і що їсти, щоб зуби сяяли білизною».