Створений між 2007 і 2008 роками завдяки ідеї двох студентів, які вирішили використовувати Інтернет, щоб орендувати невеликий простір свого будинку, компанія Airbnb змогла досягти вражаючих успіхів і зайняти своє місце в сприйнятті публіки нарівні з іншими лідерами туристичної галузі, такими як Booking, Expedia і т. д.
З фінансової точки зору, це, виглядає ще краще. Згідно з розрахунками Financial Times, вартість компанії на фондовому ринку складає 100 мільярдів доларів, що перевищує сукупну вартість чотирьох найбільших готельних мереж світу. Більш того, IPO дозволило Airbnb залучити понад три мільярди доларів на додатковий розвиток.
Неприємності в апартаментах Airbnb
Однак, схоже, для американської компанії все не так райдужно. За минулі роки Airbnb створив спеціальну «команду з безпеки» для вирішення складних ситуацій. Справжній відділ антикризового управління, що складається з компетентних діячів на місцях, які в минулому займали аналогічні ролі в політиці і військовій сфері.
Компанією були зібрані негативні відгуки про «надзвичайно стресових» інциденти, коли необхідна підтримка балансу між наданням підтримки жертвам та захистом іміджу компанії.
По всій видимості, витрат менеджмент Airbnb не шкодує. Передбачається, що компанія витрачає близько 50 мільйонів доларів на рік на вирішення проблем, які можуть варіюватися від простих вимог про відшкодування шкоди майну або крадіжки до угоди на 7 мільйонів доларів, укладеної з жінкою, яка стала жертвою насильства в орендованій квартирі в м Нью-Йорк, де на неї напав незнайомець, у якого був дублікат ключа від квартири.
“Дійсно погані справи”
За даними Airbnb, 0,1% перебувань оцінюється як «неприємне», але при цьому враховувати, що компанія обробляє близько 200 мільйонів замовлень на рік.
Airbnb зазначає, що в більшості випадків інциденти незначні, а угоди з шестизначними сумами виключно рідкісні. З іншого боку, слід зазначити, що ті, хто реєструється на платформі, повинні прийняти умови обслуговування, в яких виключаються юридичні претензії щодо шкоди або стресу, викликаного перебуванням, і приватний арбітраж є рішенням в разі спору.
Крім того, останнім часом неприємні ситуації також викликані заходами прийнятими урядами для стримування пандемії. Наприклад в службу безпеки компанії надходили повідомлення про проблеми із зараженням.
До цього додалися і власники житла, які скористалися можливістю перетворити нерухомість в «нічні клуби» з легко уявленими наслідками для правоохоронних органів, охорони здоров’я і, звичайно ж, служби безпеки компанії.
Проблему визнала Тара Банч, глава оперативного управління компанії Airbnb. «Ми маємо справу з реальними людьми в будинках реальних людей. Люди непередбачувані за своєю природою, і як би ми не старалися, іноді трапляються дійсно неприємні інциденти», – зазначила менеджер.
«Ми всі знаємо, що не можна все запобігти, але все залежить від того, як ви реагуєте, і коли це відбувається, дії менеджменту повинні бути адектватнимі, і це те, що ми намагаємося робити кожен раз», – уклала пані Банч.